Konfliktuskezelés a hétköznapokban

Mi is az a konfliktus?

Amikor nyíltan eltérés mutatkozik két vagy több ember nézetei és/vagy céljai között, személyközi konfliktusról beszélünk. A konfliktusnak nem feltétele, hogy ezek összeegyeztethetetlensége valóban fennálljon, elegendő, ha a helyzet szereplői úgy gondolják, hogy muszáj valamelyikőjüknek engednie. Nagyon sok múlik tehát azon, hogy a konfliktusban résztvevő felek hogyan látják helyzetüket, ami mindig nagyon egyéni, rengeteg (egyéni, kapcsolati és helyzeti) tényező befolyásolja.

Munkahelyünkön például érezhetjük úgy, hogy kiszolgáltatott helyzetben vagyunk, ezért előfordulhat hogy véleményünket kevésbé vállaljuk fel. Magánéletünkben is érezhetünk például bűntudatot egy korábbi veszekedés miatt, ami egy új helyzetben megakadályozhatja azt, hogy önmagunk legyünk, kardoskodjunk a saját vágyaink vagy érdekeink mellett. Az önbizalomhiány már önmagában is elegendő ok lehet arra, hogy kimeneküljünk egy érdekellentéttel jellemezhető helyzetből. Hiszen fenyegetőnek élhetjük meg a legapróbb konfliktusokat is.

Hogyan hat ránk a konfliktushelyzet?

Mindannyiunkat frusztrál, ha ütköztetnünk kell érdekeinket, az azonban nagy egyéni eltérést mutat, hogy az ezzel kapcsolatos szorongás milyen mértékű. Minél stabilabb a saját magunkról alkotott képünk (jobb az önbizalmunk) annál kevésbé billent ki minket lelki egyensúlyunkból az, ha ki kell állnunk a saját elképzelésünk mellett.

Mennyire bízunk abban, hogy össze tudjuk egyeztetni másokkal a saját véleményünket? Azt érezzük, hogy a béke kedvéért végül úgyis engednünk kell majd? Mennyire kommunikálunk hatékonyan? Ebben erősebbek, vagy gyengébbek vagyunk a vitapartnerünknél? Ezeket a kérdéseket gyorsan (akár tudattalanul) felmérve eldől, mekkora frusztrációt élünk meg. Ez pedig befolyásolja majd, hogyan viselkedünk az adott helyzetben.

Milyen viselkedést választhatunk?

Thomas és Kilmann szerint konfliktushelyzetekben a versengés (önérvényesítés) és együttműködés dimenzió mentén 5 különböző viselkedési stratégia különíthető el.

• Az együttműködő (problémamegoldó) személy jó kapcsolat fenntartására törekszik, ezért minden résztvevő érdekeit figyelembe veszi. Célja, hogy győztes-győztes helyzetet hozzon létre. Ez sajnos nem minden helyzetben kivitelezhető. A kooperatív megközelítés sok időt, energiát és kreativitást igényel. A döntéshozás fontos eszköze a nyílt, asszertív kommunikáció. Ennek lényege hogy mindkét fél őszintén kifejezze szükségleteit, kölcsönösen kielégítő megoldást találjanak.
• A kompromisszumkereső stratégia olyan megoldást tűz ki célul, amely a kis nyereség-kis veszteség elvén alapul. Célja: találni egy olyan megoldást, amely legalább részben mindkét félnek megfelel. Ennek eléréséhez szükséges, hogy mindkét vitapartner fontosabbnak ítélje meg a megállapodás tényét, mint az eredetileg kitűzött célt. Ez a konfliktus kezelési stratégia előnyös, ha a téma fontos, de irányító szerepet nem engedhetünk meg magunknak. Ha gyorsan, ideiglenes megoldást kell találni.
• Az alkalmazkodó vesztes-győztes helyzetet hoz létre. Sok esetben inkább felvállalja a veszteséget, a másik felet juttatva győzelemhez. Hatékony viselkedés lehet ez, ha rájövünk, hogy nincs igazunk, vagy a téma sokkal fontosabb a másik félnek, mint nekünk.
• A versengő személy minden eszközt bevet (gyakran hatalmat gyakorol a többiek felett), hogy biztosítsa céljainak elérését, az interperszonális kapcsolatokban okozott károk figyelembe vétele nélkül. Ebben az esetben a konfliktus a győzelem-vereség végletekben valósul meg. Ennek ellenére hasznos stratégia lehet, ha szükséges megvédeni magunkat, ha vészhelyzet megköveteli, a határozott és gyors döntést. Továbbá akkor is jó megoldás lehet, ha olyan kérdésről van szó, ami számunkra nagyon fontos és nem lehetséges együttműködésen alapuló megoldás.
• Az elkerülő stratégia központi eleme a kitérés, amely nagyfokú frusztrációt eredményez mindkét vitapartnerben. Az elkerülés megvalósulhat úgy, hogy az egyik személy nem észlelki a konfliktust, vagy elbagatellizálja azt, esetleg kimenekül belőle. Így a helyzet megoldása teljes mértékben a másik félre hárul.

Mi kell ahhoz, hogy sikeresek legyünk a konfliktuskezelésben?

Ahogy fentebb is írtuk, fontos, hogy menyire jó az önismeretünk (reális az önbizalmunk), hiszen minél többet tudunk sajt magunkról annál gyorsabban tudunk dönteni. Annál jobban érezzük mik a számunkra valóban lényeges kérdések, melyekből nem engedhetünk (általában ez néhány témában kimerül). Ráadásul annál jobban értjük a vitapartnerünk motivációit is.  A jó konfliktuskezelő legfontosabb tulajdonágainak egyike a flexibilitás és a konfliktuskezelési stílusok változatos alkalmazása. Az öt konfliktuskezelési stílus közül egyik sem jó, vagy rossz, eredményességük mindig az adott szituáció függvénye. Bár az együttműködő konfliktuskezelési stílus tűnik a legjobbnak abból a szempontból, hogy mennyire óvja meg a kapcsolatot és képviseli mindkét álláspontját, sajnos nem mindig kivitelezhető.

Mindenkinek megvannak a maga jellemző konfliktuskezelési stílusai (ha kíváncsi arra, Önre melyik a legjellemzőbb, töltse ki tesztünket), melyeket jó esetben hatékonyan tud alkalmazni. Ugyanakkor gyakori, hogy akkor is ragaszkodunk egy-egy megoldási módhoz, ha sorozatosan kudarcot vallunk vele. Változtatni ugyanis nem könnyű, gyakran nem is megy egyedül.

Ilyenkor jön jól egy objektív segítő, aki segít átgondolni rejtett motivációinkat, meglátni, miért nem értünk szót másokkal. Ha úgy érzi szívesen növelné önismeretét, várjuk szeretettel négyszemközti konzultációra.

Amennyiben szeretne hírlevelet kapni tőlünk, itt tud feliratkozni rá.

Ajánlott olvasnivalók a témában:

Cloud, H. (2015) Játszmák nélkül : hogyan kezdjünk hozzá a nehéz beszélgetésekhez? Budapest : Harmat, 2015
Kasik L. (2015)     Személyközi problémák és megoldásuk Budapest : Gondolat
Pilinszki A., Szabó T. (szerk) (2015) Családi és közösségi konfliktusok Budapest: SE EKK Mentálhigiéné Int.
Simon, F. B. (2015)    Bevezetés a konfliktus rendszerelméletébe és a konfliktusmegoldásba. [Budapest] : In Dynamics Consulting Kft., cop. 2015

A blogbejegyzést az onlinepszichologus.net csapata képviseletében oldalunk alapítója és szakmai koordinátora, Habis Melinda írta.