Az asszertív kommunikáció – avagy hogyan kezeljük hatékonyabban a konfliktusainkat?
A kommunikáció a mindennapi életünk része. Kommunikálunk a házastársunkkal, gyermekünkkel, a munkahelyünkön a főnökünkkel… De miből adódnak a félreértések és mi segíthet ezek tisztásásában, valamint szándékaink és vágyaink őszinte közlésében? Erről szól mai blogcikkünk. Tudjon meg többet az asszertív kommunikációról, olvasson tovább!
Mi is az a kommunikáció? Személyközi kommunikációnak nevezzük az emberek közti interakciót, mely nagyrészt üzenetek szabályozott cseréjéből áll. A kommunikáció nem más, mint az információk eljuttatása és átadása a feladótól címzetthez.
A kommunikáció négy összetevőből áll:
- a feladó, vagyis a forrás, aki kódolja
- az üzenetet – ami maga az információ, adat
- a csatornán kerül átvitel (ez lehet pl. telefon vagy a levegő)
- és végül a vevő, aki dekódolja az üzenetet.
A kommunikáció dinamikus, kölcsönös folyamat, amely a korábban szerzett ismeretekre és a partnerek közös történetére épít. A nyelv a legtöbb interakcióban jelen van!
Amit a nonverbális kommunikációról tudni érdemes
A szavakat és mondatokat általában nonverbális jelzések gazdag árama kíséri, mely alátámasztja, módosítja, vagy teljesen felváltja a verbális üzenetet.
A nonverbális kommunikációra jellemző:
- a gyorsabban történő küldés/ fogadás,
- kevésbé tudatos kontroll, ezért hatásosabb kommunikációt tesz lehetővé
- megjeleníti a tudattalan attitűdöket, érzelmeket
- fontos szerepet tölt be a szociális térben, ide sorolhatjuk a gesztusokat, az érintést, a testbeszédet, a mimikát és a hangot.
Az interperszonális konfliktus oka általában a szegényes kommunikáció. A nézetkülönbség okai sokfélék lehetnek. Például a felek más személyiségűek, a feladat/szerep ütközése, a figyelmetlenség, és az elégtelen kommunikáció is szerepet játszhat a feszültségek kialakulásában.
Mit nevezünk asszertív kommunikációnak?
Ahhoz, hogy megértsük az asszertív kommunikációt, először is fontos tisztázni az asszertivitás fogalmát, mely az alábbi módon foglalható össze:
- Érzések, gondolatok társadalmilag elfogadott kifejezése úgy, hogy az közben a másikat ne sértse,
- Képesség arra, hogy segítséget kérjünk és kifejezzük a pozitív és a negatív érzéseinket
- Hogy tudjunk nem-et mondani
- Negatív érzések közvetítése agresszió nélkül
- Szubmisszív, vagyis az alárendelődő, behódoló viselkedés elkerülése
- Beszélgetést kezdeményezzünk, és azt fenntartsunk
A konfliktusok megelőzésének első szintje a hatékony kommunikáció, vagyis amikor pontosan megfogalmazzuk, hogy mit szeretnénk, kinyilvánítjuk az érzéseinket és vázoljuk a várható következményeket. Mindez tanulható, fejleszthető.
Mi az a kommunikációs négyzet?
A modell Shulz von Thun nevéhez köthető, és abból indul ki, hogy minden üzenetet négy különböző módon tudunk értelmezni. Ezek a következők:
- tények, vagyis az, amiről tájékoztatnak
- a kapcsolat szintje (Mit gondolok rólad, hogyan érzek veled kapcsolatban?)
- önkinyilatkoztatás (Mit mutatok meg magamból?)
- Elvárások szintje (Mit szeretnék tőled, mit várok el?)
„Kommunikációs fül” modell
A „kommunikációs fül” modell a kommunikáció során fellépő általános problémákra világít rá.
Alkotóelemei:
- tényszerű fül: a puszta adatok és az üzenet tényei
- kapcsolati fül: információk az üzenet küldője és fogadója közti kapcsolatról
- önkinyilatkoztató fül: a beszélő – vagyis az üzenet küldője – információkat ad magáról (okok, értékek, érzelmek stb.)
- elvárások fül: az üzenetfogadóval szembeni kívánság vagy elvárás
Négy fülünk működése
Az üzenet kézbesítése mind a négy csatornán megtörténik abban az esetben is, ha ezt nem tudatosítjuk. Félreértés abból adódik, amikor a küldő egyetlen csatornán közöl, a vevő pedig nem arra figyel (hanem a másikon dekódol).
A négy fül összetevői:
- tényszerű adatok: ami a kommunikáció középpontja
- kapcsolati szint, vagyis a hangszín, a hangnem és az arckifejezések
- önkinyilatkoztatás: Milyen a kedve? Pl.: a beszélő aktuális hangulata
- elvárások (Milyen szinten?)
A cél, hogy a lehető legvilágosabban fogalmazzunk, valamint, hogy tudjuk melyik fülünket használjuk a legtöbbször.
Miből adódik az emberek közt konfliktus?
A konfliktus nem más, mint az egyének közötti ütközések, mely mögött igények, szándékok vagy vágyak, nézetek ellentéte van. Mindenki kerülhet ilyen helyzetbe az élete során, ezért nézzük meg azt, hogy melyek a konfliktusos szituációban felvett viselkedések Virginia Satír szerint:
- engesztelő/szubmisszív, pl.: „Szerencsés vagyok, hogy legalább megtűrnek itt!”
- vádló, például: „Ha nem lennél itt, senkinek sem hiányoznál!”
- okoskodó, pl.: „Az objektív átgondolás után azt tudom mondani…”
- szétszórt, pl.: „Átfutott az agyamon, hogy…”
- időbeli felosztás: központi konfliktus, azonnali (erős, hosszú ideig tart)
- peremkonfliktus: rövidebb, gyorsabban megoldódik
- extrém: nagyon hosszú ideig tart, megoldás nélküli a csoportban
- látszat: nincs igazán ellentét, pl. áprilisi tréfa
- érdek, érték, információ hiánya miatt
- valódi, ál, téves, lappangó, stb.
Konfliktuskezelési módok egy szervezetben
- Elkerülés: a felek – a bennük lévő feszültség miatt – inkább elkerülik a konfliktust
- Független döntés: a felek közül az egyik- kommunikáció nélkül- önfejűen elkezd megvalósítani
- Tárgyalás: a felek leülnek egyeztetni
- Moderálás: a felek bevonnak egy pártatlan, objektív személyt, aki lefolytatja a vitát
- Döntőbíró: olyat vonnak be, aki helyettük dönt
- Jogi út (eszkaláció): a probléma/ konfliktus feloldhatatlan, azaz a felettes személyhez, szervhez folyamodnak
A tudatos konfliktuskezelés 12 pontja
Az alábbi 12 pont segíthet a konfliktusos helyzetek megfelelő kezelésében:
- Tudjuk meghatározni önmagunknak, hogy milyen típusú konfliktusban vagyunk jelen.
- Legyünk tudatában a lehetséges következményeknek!
- Ne kerüljük el, hanem vállaljuk fel a konfrontációt!
- Tiszteljük önmagukat, a partnerünket, fogadjuk el a szükségleteinket!
- Tudjunk különbséget tenni mások érdekei és saját álláspontunk között!
- Elemezzük az érdekeket (rapid futtatás)!
- Problémaként tekintsünk a konfliktusra és keressünk rá a megoldást!
- Érthetően közöljünk, egyértelmű kommunikációra törekedjünk!
- Kontrolláljuk az érzelmeinket, kerüljük a másik fél címkézését, amelyek az akut konfliktusok velejárói!
- Fejlesszük önmagunk konfliktuskezelési képességeit!
- Legyen reális önismeretünk, ismerjük a saját reakcióinkat a konfliktusos szituációban!
- Ne mondjunk le az egyenességről és az erkölcsi normákról!
Összefoglalás
Mint a fentiekből látható, a konfliktusoknak sok rejtett aspektusa is lehet, érdemes tudatosan foglalkozni azzal, milyen mintáink vannak az akaratunk érvényesítésére, milyen képességek mentén tudunk egyezkedni, konfrontálódni másokkal. Amennyiben gyakran előfordul, hogy a konfliktusaink elmérgesednek, vagy a konfrontáció során nem tudjuk a hidegvérünket megőrizni, s racionálisan minden résztvevő szempontjait átgondolni, önismereti munka megkezdése ajánlott.
Felhasznált szakirodalom
Dr. Osváth Andrea: Asszertivitás és kommunikáció
Pintér Tamás: Az asszertivitás világa, I-II kötet (Libri Kiadó, 2021)
A blogbejegyzést Lengyel Katalin egészségfejlesztő sportpszichológusunk írta. Amennyiben úgy érzi, hogy problémája van a konfliktusai megfelelő kezelésében és az asszertív kommunikáció elsajátításában, keresse fel szakemberünket, foglaljon ide kattintva online konzultációra, hiszen a pszichoterápia erre is jó megoldást biztosít!
