Az asszertív kommunikáció – avagy hogyan kezeljük hatékonyabban a konfliktusainkat?

Az asszertív kommunikáció – avagy hogyan kezeljük hatékonyabban a konfliktusainkat?

A kommunikáció a mindennapi életünk része. Kommunikálunk a házastársunkkal, gyermekünkkel, a munkahelyünkön a főnökünkkel… De miből adódnak a félreértések és mi segíthet ezek tisztásásában, valamint szándékaink és vágyaink őszinte közlésében? Erről szól mai blogcikkünk. Tudjon meg többet az asszertív kommunikációról, olvasson tovább!

Mi is az a kommunikáció? Személyközi kommunikációnak nevezzük az emberek közti interakciót, mely nagyrészt üzenetek szabályozott cseréjéből áll. A kommunikáció nem más, mint az információk eljuttatása és átadása a feladótól címzetthez.

A kommunikáció négy összetevőből áll:

  • a feladó, vagyis a forrás, aki kódolja
  • az üzenetet – ami maga az információ, adat
  • a csatornán kerül átvitel (ez lehet pl. telefon vagy a levegő)
  • és végül a vevő, aki dekódolja az üzenetet.

A kommunikáció dinamikus, kölcsönös folyamat, amely a korábban szerzett ismeretekre és a partnerek közös történetére épít. A nyelv a legtöbb interakcióban jelen van!

Amit a nonverbális kommunikációról tudni érdemes

A szavakat és mondatokat általában nonverbális jelzések gazdag árama kíséri, mely alátámasztja, módosítja, vagy teljesen felváltja a verbális üzenetet.

A nonverbális kommunikációra jellemző:

  • a gyorsabban történő küldés/ fogadás,
  • kevésbé tudatos kontroll, ezért hatásosabb kommunikációt tesz lehetővé
  • megjeleníti a tudattalan attitűdöket, érzelmeket
  • fontos szerepet tölt be a szociális térben, ide sorolhatjuk a gesztusokat, az érintést, a testbeszédet, a mimikát és a hangot.

Az interperszonális konfliktus oka általában a szegényes kommunikáció. A nézetkülönbség okai sokfélék lehetnek. Például a felek más személyiségűek, a feladat/szerep ütközése, a figyelmetlenség, és az elégtelen kommunikáció is szerepet játszhat a feszültségek kialakulásában.

Mit nevezünk asszertív kommunikációnak?

Ahhoz, hogy megértsük az asszertív kommunikációt, először is fontos tisztázni az asszertivitás fogalmát, mely az alábbi módon foglalható össze:

  • Érzések, gondolatok társadalmilag elfogadott kifejezése úgy, hogy az közben a másikat ne sértse,
  • Képesség arra, hogy segítséget kérjünk és kifejezzük a pozitív és a negatív érzéseinket
  • Hogy tudjunk nem-et mondani
  • Negatív érzések közvetítése agresszió nélkül
  • Szubmisszív, vagyis az alárendelődő, behódoló viselkedés elkerülése
  • Beszélgetést kezdeményezzünk, és azt fenntartsunk

A konfliktusok megelőzésének első szintje a hatékony kommunikáció, vagyis amikor pontosan megfogalmazzuk, hogy mit szeretnénk, kinyilvánítjuk az érzéseinket és vázoljuk a várható következményeket. Mindez tanulható, fejleszthető.

Mi az a kommunikációs négyzet?

A modell Shulz von Thun nevéhez köthető, és abból indul ki, hogy minden üzenetet négy különböző módon tudunk értelmezni. Ezek a következők:

  • tények, vagyis az, amiről tájékoztatnak
  • a kapcsolat szintje (Mit gondolok rólad, hogyan érzek veled kapcsolatban?)
  • önkinyilatkoztatás (Mit mutatok meg magamból?)
  • Elvárások szintje (Mit szeretnék tőled, mit várok el?)

Kommunikációs fül” modell

A „kommunikációs fül” modell a kommunikáció során fellépő általános problémákra világít rá.

Alkotóelemei:

  • tényszerű fül: a puszta adatok és az üzenet tényei
  • kapcsolati fül: információk az üzenet küldője és fogadója közti kapcsolatról
  • önkinyilatkoztató fül: a beszélő – vagyis az üzenet küldője – információkat ad magáról (okok, értékek, érzelmek stb.)
  • elvárások fül: az üzenetfogadóval szembeni kívánság vagy elvárás

Négy fülünk működése

Az üzenet kézbesítése mind a négy csatornán megtörténik abban az esetben is, ha ezt nem tudatosítjuk. Félreértés abból adódik, amikor a küldő egyetlen csatornán közöl, a vevő pedig nem arra figyel (hanem a másikon dekódol).

A négy fül összetevői:

  • tényszerű adatok: ami a kommunikáció középpontja
  • kapcsolati szint, vagyis a hangszín, a hangnem és az arckifejezések
  • önkinyilatkoztatás: Milyen a kedve? Pl.: a beszélő aktuális hangulata
  • elvárások (Milyen szinten?)

A cél, hogy a lehető legvilágosabban fogalmazzunk, valamint, hogy tudjuk melyik fülünket használjuk a legtöbbször.

Miből adódik az emberek közt konfliktus?

A konfliktus nem más, mint az egyének közötti ütközések, mely mögött igények, szándékok vagy vágyak, nézetek ellentéte van. Mindenki kerülhet ilyen helyzetbe az élete során, ezért nézzük meg azt, hogy melyek a konfliktusos szituációban felvett viselkedések Virginia Satír szerint:

  1. engesztelő/szubmisszív, pl.: „Szerencsés vagyok, hogy legalább megtűrnek itt!”
  2. vádló, például: „Ha nem lennél itt, senkinek sem hiányoznál!”
  3. okoskodó, pl.: „Az objektív átgondolás után azt tudom mondani…”
  4. szétszórt, pl.: „Átfutott az agyamon, hogy…”
  5. időbeli felosztás: központi konfliktus, azonnali (erős, hosszú ideig tart)
  6. peremkonfliktus: rövidebb, gyorsabban megoldódik
  7. extrém: nagyon hosszú ideig tart, megoldás nélküli a csoportban
  8. látszat: nincs igazán ellentét, pl. áprilisi tréfa
  9. érdek, érték, információ hiánya miatt
  10. valódi, ál, téves, lappangó, stb.

Konfliktuskezelési módok egy szervezetben

  • Elkerülés: a felek – a bennük lévő feszültség miatt – inkább elkerülik a konfliktust
  • Független döntés: a felek közül az egyik- kommunikáció nélkül- önfejűen elkezd megvalósítani
  • Tárgyalás: a felek leülnek egyeztetni
  • Moderálás: a felek bevonnak egy pártatlan, objektív személyt, aki lefolytatja a vitát
  • Döntőbíró: olyat vonnak be, aki helyettük dönt
  • Jogi út (eszkaláció): a probléma/ konfliktus feloldhatatlan, azaz a felettes személyhez, szervhez folyamodnak

A tudatos konfliktuskezelés 12 pontja

Az alábbi 12 pont segíthet a konfliktusos helyzetek megfelelő kezelésében:

  1. Tudjuk meghatározni önmagunknak, hogy milyen típusú konfliktusban vagyunk jelen.
  2. Legyünk tudatában a lehetséges következményeknek!
  3. Ne kerüljük el, hanem vállaljuk fel a konfrontációt!
  4. Tiszteljük önmagukat, a partnerünket, fogadjuk el a szükségleteinket!
  5. Tudjunk különbséget tenni mások érdekei és saját álláspontunk között!
  6. Elemezzük az érdekeket (rapid futtatás)!
  7. Problémaként tekintsünk a konfliktusra és keressünk rá a megoldást!
  8. Érthetően közöljünk, egyértelmű kommunikációra törekedjünk!
  9. Kontrolláljuk az érzelmeinket, kerüljük a másik fél címkézését, amelyek az akut konfliktusok velejárói!
  10. Fejlesszük önmagunk konfliktuskezelési képességeit!
  11. Legyen reális önismeretünk, ismerjük a saját reakcióinkat a konfliktusos szituációban!
  12. Ne mondjunk le az egyenességről és az erkölcsi normákról!

Összefoglalás

Mint a fentiekből látható, a konfliktusoknak sok rejtett aspektusa is lehet, érdemes tudatosan foglalkozni azzal, milyen mintáink vannak az akaratunk érvényesítésére, milyen képességek mentén tudunk egyezkedni, konfrontálódni másokkal. Amennyiben gyakran előfordul, hogy a konfliktusaink elmérgesednek, vagy a konfrontáció során nem tudjuk a hidegvérünket megőrizni, s racionálisan minden résztvevő szempontjait átgondolni, önismereti munka megkezdése ajánlott.

Felhasznált szakirodalom

Dr. Osváth Andrea: Asszertivitás és kommunikáció
Pintér Tamás: Az asszertivitás világa, I-II kötet (Libri Kiadó, 2021)

A blogbejegyzést Lengyel Katalin egészségfejlesztő sportpszichológusunk írta. Amennyiben úgy érzi, hogy problémája van a konfliktusai megfelelő kezelésében és az asszertív kommunikáció elsajátításában, keresse fel szakemberünket, foglaljon ide kattintva online konzultációra, hiszen a pszichoterápia erre is jó megoldást biztosít!

Lengyel Katalin egészségpszichológus - OnlinePszichológus.net